Conditions générales de vente

1. Objet et champ d'application

Les présentes conditions générales régissent la fourniture par ReputaGuard (Pauline Khaldi) du système opéré de gouvernance des avis clients aux établissements de Suisse romande ayant souscrit une offre. Elles s'appliquent à toute commande, sans réserve, sauf accord écrit contraire.

2. Formation du contrat

Le contrat est formé à la signature du bon de commande ou à la confirmation écrite de l'offre choisie par le client, après réception du diagnostic initial. Il prend effet à la date de démarrage convenue entre les parties.

3. Offres et périmètre

Deux offres sont proposées. Standard : CHF 690/mois, de 1 à 3 plateformes convenues au contrat et jusqu'à 30 avis par mois au total, toutes plateformes suivies confondues. Premium : CHF 990/mois, de 1 à 3 plateformes convenues au contrat et de 31 à 60 avis par mois au total, toutes plateformes suivies confondues. Au-delà de 60 avis par mois, une proposition adaptée ou un avenant est requis. Le périmètre exact est celui convenu par écrit avec le client.

4. Obligations de ReputaGuard

ReputaGuard assure la surveillance périodique des plateformes convenues, qualifie les avis, rédige les réponses dans le délai de traitement applicable et soumet les situations sensibles au circuit de validation prévu. ReputaGuard agit avec diligence, dans le cadre d'une obligation de moyens.

5. Obligations du client

Le client s'engage à fournir les accès et informations nécessaires à l'exécution du service, à désigner une personne habilitée à valider les réponses sensibles, à transmettre les éléments factuels utiles lorsque ReputaGuard sollicite une vérification et à informer ReputaGuard de tout litige, menace, plainte ou procédure susceptible d'affecter une réponse publique.

6. Accès aux plateformes

Le client accorde à ReputaGuard les accès strictement nécessaires à l'exécution du service sur les plateformes expressément convenues, dans la limite de trois. Ces accès demeurent sous le contrôle du client et peuvent être révoqués ; une telle révocation peut suspendre l'exécution du service jusqu'au rétablissement d'un accès fonctionnel.

7. Autorisations et validations

Aucune réponse à un avis classé sensible n'est publiée sans validation du client selon le circuit convenu à la mise en place du service. Les décisions qui engagent la responsabilité du client restent soumises à son accord explicite.

8. Délais ouvrables et suspension des délais

Les jours de service sont du lundi au samedi, hors jours fériés officiels applicables au siège de ReputaGuard. Le délai de traitement est de 48 h de service pour Standard et de 24 h de service pour Premium. Il court à compter de la détection de l'avis et est réputé respecté lorsque la réponse est prête à publication ou lorsque le projet de réponse ou le dossier nécessitant une validation a été transmis au client. Les délais d'attente imputables au client, à une plateforme ou à un tiers sont exclus du calcul.

9. Volumes et dépassements

Pour Standard, un volume supérieur à 30 avis par mois peut entraîner une proposition de passage à Premium ou un avenant lorsque le dépassement devient récurrent ou structurel. Pour Premium, tout volume supérieur à 60 avis par mois sort du forfait et fait l'objet d'une proposition adaptée ou d'un avenant. Le volume est toujours calculé toutes plateformes suivies confondues.

10. Prix et facturation

Les prix sont exprimés en francs suisses (CHF). Le tarif mensuel est de CHF 690 pour Standard et de CHF 990 pour Premium, sauf avenant ou offre adaptée. La facturation est mensuelle selon les modalités convenues au contrat. Les taxes légalement applicables sont ajoutées conformément au statut fiscal de ReputaGuard.

11. Délai de paiement

Les factures sont payables dans un délai de 10 jours à compter de leur date d'émission, sauf accord écrit contraire.

12. Retard de paiement et rappels

En cas de retard de paiement, un premier rappel est adressé au client sans frais. Passé un second rappel resté sans effet, ReputaGuard peut suspendre l'exécution du service jusqu'à régularisation, sans préjudice des intérêts moratoires et frais de rappel usuels prévus par le droit suisse.

13. Durée et engagement

Standard comporte un engagement initial ferme de trois mois. Premium comporte un premier mois ferme. Les montants dus pour une période déjà exécutée restent exigibles.

14. Renouvellement et résiliation

À l'issue de la période ferme applicable à l'offre souscrite, chaque partie peut mettre fin au contrat moyennant un préavis écrit de 30 jours calendaires, adressé à contact@reputaguard.ch pour le client.

14 bis. Absences planifiées

ReputaGuard peut prévoir des périodes d’indisponibilité planifiée, notamment pour congés. Le client en est informé au moins 15 jours calendaires à l’avance, sauf circonstance particulière ne permettant raisonnablement pas ce délai. Les engagements de délai sont suspendus pendant les périodes annoncées d’interruption complète du service. Les périodes planifiées affectant les délais contractuels sont limitées à 20 jours ouvrés par année civile. Lorsqu’une journée de service est totalement non fournie et qu’aucune continuité équivalente n’est assurée, un crédit au prorata est appliqué sur la facture suivante.

14 ter. Maladie, accident et incapacité imprévisible

En cas de maladie, accident ou incapacité temporaire imprévisible affectant matériellement l’exécution de la prestation, ReputaGuard informe le client dans les meilleurs délais. Les délais de traitement sont suspendus pendant la durée de l’empêchement. Si l’incapacité excède 7 jours calendaires consécutifs et qu’aucune continuité équivalente ne peut être organisée, les journées de service non fournies sont créditées au prorata. Si l’impossibilité substantielle d’exécuter la prestation dépasse 30 jours calendaires consécutifs, chacune des parties peut mettre fin au contrat sans pénalité pour la période future.

15. Confidentialité

Chaque partie s'engage à garder confidentielles les informations non publiques échangées dans le cadre de l'exécution du service, et à ne pas les communiquer à des tiers sans accord préalable, sauf obligation légale contraire.

16. Traitement des données

Le traitement des données à caractère personnel dans le cadre du service est décrit dans la politique de confidentialité, qui fait partie intégrante des présentes conditions.

17. Propriété des livrables

Les synthèses, rapports et scores générés pour le client lui appartiennent une fois délivrés. Les méthodes, grilles, protocoles, banques de réponses, systèmes de classification et documents internes ReputaGuard demeurent la propriété intellectuelle de ReputaGuard.

18. Dépendance aux plateformes tierces

Le service dépend du fonctionnement et des règles des plateformes tierces (notamment Google). ReputaGuard ne peut être tenue responsable d'une indisponibilité, d'une modification de règles ou d'une décision prise par ces plateformes, y compris en matière de suppression ou de modération d'avis.

19. Absence de garantie de résultat

ReputaGuard opère le système avec diligence, dans le cadre d'une obligation de moyens. Aucun résultat chiffré n'est garanti : ni note finale, ni volume d'avis, ni suppression d'un avis existant, ni évolution du Score RG.

20. Limitation de responsabilité

La responsabilité de ReputaGuard est limitée aux dommages directs prouvés résultant d'une inexécution fautive de ses obligations. Dans tous les cas, cette responsabilité est plafonnée au montant des sommes versées par le client au titre des trois derniers mois de service. Sont exclus les dommages indirects, la perte de clientèle ou de réputation, et tout préjudice résultant d'une décision ou action d'une plateforme tierce.

21. Force majeure

Aucune partie n'est responsable d'un retard ou d'une inexécution directement causé par un événement extérieur échappant raisonnablement à son contrôle, notamment une indisponibilité majeure d'une plateforme tierce, une interruption majeure des télécommunications, une décision d'autorité, une catastrophe, un conflit, une grève générale ou un cyberincident majeur d'un tiers. La partie affectée informe l'autre dès que raisonnablement possible.

22. Modification des tarifs

ReputaGuard peut modifier ses tarifs pour les nouvelles périodes contractuelles, moyennant un préavis écrit d'au moins 30 jours. Le client peut résilier selon les modalités de l'article 14 s'il n'accepte pas la modification annoncée.

23. Divisibilité

Si une clause des présentes conditions est jugée invalide ou inapplicable, les autres clauses conservent leur plein effet. La clause invalide est remplacée par une clause de portée équivalente, conforme à l'intention initiale des parties.

24. Droit applicable et for

Les présentes conditions sont régies par le droit suisse. Pour tout litige relatif à leur interprétation ou à leur exécution, le for juridique est celui du siège de ReputaGuard, dans le canton de Fribourg, sous réserve de dispositions légales impératives contraires.

25. Contact

ReputaGuard — Pauline Khaldi
Châtel-Saint-Denis, Suisse
E-mail : contact@reputaguard.ch